NMBS/SNCB

22 maart 2016 #BrusselsAttacks

Dinsdag 22 maart 2016 staat helaas bij velen stevig in het geheugen gegrift als een zwarte dag voor België. Je weet vast nog exact waar je zelf toen was en wat je aan het doen was. Maar ook bedrijven hebben het ervaren als het type crisis waarin de nood naar accurate communicatie op z’n hoogst was. Dat was bij NMBS/SNCB ook het geval. Op (tijd) kreeg het social media team (aantal) mentions te verwerken betreffende de aanslagen.

Het spreekt voor zich dat op een crisismoment de dienstregeling zeer zwaar verstoord wordt. Treinen hebben vertraging en/of worden afgeschaft. Met als gevolg dat de reizigers snel informatie nodig hebben en ook verwachten.

 

Via de gebruikelijke crisisprocedure en communicatie via Slack, verliepen de eerste stappen om de info zo goed mogelijk te verzamelen binnen het team. Eén iemand stond continu in contact met het crisiscentrum en andere partijen (Federale Politie, Brussels Airlines, MIVB…), terwijl de anderen de mentions zo goed mogelijk afhandelden met de info die er op dat moment was.

Het team was voorbereid op zulke crises en maakte voor het eerst ook gebruik van Blue Kangaroo.

Op 22 maart 2016 nam dat volume vragen, klanten en bezorgdheden zeer snel toe. Daarnaast veranderden de info en officiële statements zeker zo snel. Het social team handelde continu in afwachting van goedkeuring en validatie van het officiële crisiscentrum.

Via Blue Kangaroo werd alle informatie verzameld en vervat in hot cases (zeer actuele info). Op die manier werd vermeden dat niet iedereen tegelijkertijd de juiste info zou krijgen of dat er verwarring zou ontstaan omtrent de correctheid ervan. Zo waren er specifieke vragen die steeds terugkeerden: (aanvullen)

 

Dat elk item een beperking in tijd kan krijgen, werd gretig toegepast. De feiten gebeurden rond 8u ‘s ochtends, maar tegen 9u was de info natuurlijk al breder, zo niet helemaal anders. Met Blue Kangaroo zorgde de admin ervoor dat het nieuws volledig up-to-date bleef door timings toe te voegen en enkel de juiste, meest recente items te valideren.

 

In totaal werden er via Blue Kangaroo (aantal) hot cases aangemaakt, elk van hen in het Nederlands en in het Frans, voor Twitter en Facebook. Zo werden er (aantal) mentions behandeld omtrent de aanslagen.

Totaal aantal mentions.

Totaal aantal antwoorden door het team.

Hoi @NMBS

Sinds 2013 is NMBS/SNCB zeer actief op sociale media, met nadruk voor customer service via Twitter en Facebook. Dagelijks staat het social team klaar om reizigers zo snel mogelijk de juiste informatie te bezorgen. Op die manier werken ze aan een waardevolle relatie met alle klanten en streven ze naar een zo menselijk mogelijk contact.

  • Facebook - White Circle
  • LinkedIn - White Circle
  • Instagram - White Circle

Kempische Steenweg 303 bus 200

3500 Hasselt

2020 Blue Zoo BV

HR-logo-w.png

Met de steun van