De politie op social media? Dat gaat zo.

Politie Antwerpen

Sirenes bij je thuis in de buurt horen, maar niet weten wat er gebeurd is? We zijn allemaal nieuwsgierig natuurlijk. Wel, de politie van Antwerpen helpt je ook zeer snel via Twitter, Facebook en Instagram. Blue Zoo zorgde voor de gepaste opleiding om Politie Antwerpen strategisch te versterken op sociale media. Zo weet jij snel waarom de combi’s zo massaal uitrukken, welke interventie-eenheid paraat staat of kan je je complimenten geven aan de wijkagent.

In het voorjaar van 2017 leerden Politie Antwerpen en Blue Zoo elkaar kennen, met eenzelfde doel: een Antwerpse community vormen, waarin de veiligheid van alle burgers centraal staat. Op basis van de pijlers leidden we het team van de Blauwe Lijn op, zodat zij ook via social media sterke communicatiekanalen konden opbouwen. Startend vanuit een grondige analyse en een welgekozen strategie was Politie Antwerpen daarmee het eerste politiekorps met 24/7 social media presence.

Analyse en strategie

 

Het communicatiebeleid van Politie Antwerpen had al een aantal restricties en bestaande strategieën waar we ons aan moesten houden. Spreekt voor zich. Met dat in het achterhoofd maakten we een analyse van de huidige situatie. Wie zijn precies de doelgroepen? Wat hebben ze nodig? Hoe willen zij benaderd worden? Hoe gaan we communiceren? Met welke TOV?...

Meer specifiek en op basis van onze pijlers gingen we aan de slag:

  • luisteren: hoe kan de politiezone hierop anticiperen en inspelen?

  • spreken: op welke manier kan de politiezone via social media de burgers bereiken?

  • adverteren: hoe kan de politiezone haar berichten en campagnes aan een breed publiek tonen volgens specifieke parameters en doelgroepen?

  • rapporteren: welke belangrijke KPI’s en cijfers over bovenstaande aspecten moeten gecapteerd en gerapporteerd worden?  

Belangrijk was dat we in rekening moesten nemen dat het politiewerk een gevoelig onderwerp is, waarbij het sentiment zeer snel kan omslaan. Je mag het draaien en keren hoe je wil, maar helaas is niet iedereen fan van de politie. Daarnaast is ook het werk vaak een beetje tricky om te verspreiden via sociale media. Ook met partners moest rekening gehouden worden, zoals Stad Antwerpen.

 

Het denkwerk resulteerde in een duidelijke strategie die de leidraad vormde in onze verdere samenwerking enerzijds, anderzijds in de totale communicatie-aanpak via social media. De strategie vormt tot op vandaag nog de basis voor de organisatorische en praktische uitwerking van de communicatie via social media.

Community Management

 

De communicatiedienst van Politie Antwerpen wist het al langer: de Antwerpenaren moeten gehoord en geholpen worden. Daarom zetten ze vanuit de strategie de aanpak op social media scherp. Dat betekent ook (openlijk) kritiek ontvangen en er leren mee omgaan. Zelfs kritiek op de sociale media-aanpak op zich.

Maar zeker ook Facebook en Instagram zijn intussen sterke kanalen geworden voor Politie Antwerpen. Ook hier komen (privé) meldingen, vragen en klachten binnen.

 

Op Instagram deden ze recent nog een ‘stel je vraag’ via Instagram Stories, met uiteraard een snelle respons op alle reacties. Op Facebook hoort daar ook af en toe een algemene les bij. Een gewaarschuwd man is er twee waard, niet?

 

Schermafbeelding 2018-04-03 om 14.24.11
Schermafbeelding 2018-04-03 om 14.24.25
Schermafbeelding 2018-10-19 om 14.55.42.

Daarnaast was Politie Antwerpen te zien tijdens ‘Politie 24/7’ op één. Het zou dan ook een gemiste kans zijn als we tijdens de uitzendingen niet aanwezig waren op sociale media. Af en toe vragen de verhalen toch net iets meer uitleg en die konden ze dan meteen en ongefilterd geven. Daarbij maakten we wel duidelijk enkel te antwoorden op de berichten die rechtstreeks naar Politie Antwerpen gestuurd worden. Een #-mention is namelijk schreeuwen in een café, waarbij je eigenlijk niet rechtstreeks iemand aanspreekt. Bij een @-mention is dat wel het geval.

Content Creation

“De politie luistert naar je” vormde in onze strategie de belangrijkste pijler. De politie staat in voor de veiligheid. Het moet dus makkelijk zijn om op hen beroep te doen. Zonder (of met een zo laag mogelijke) drempel. Eens het team dat volledig onder de knie had, gingen we verder met het vormgeven van de inhoud van de boodschappen. Niet alleen luisteren, maar ook praten dus.


Gaande van ‘hier staan we vandaag te flitsen’ tot updates over specifieke politie-opdrachten. Politie Antwerpen praat via sociale media over wat ze doen en waarom ze het doen, deelt vacatures en benadrukt het belang van verkeersveiligheid.

Kennis en Informatie

Als je vertrouwen wil winnen en een community wil bouwen, moet de info die je deelt natuurlijk volledig correct zijn. Daarom ging Politie Antwerpen aan de slag met Blue Kangaroo, een kennisdatabank, die alle bedrijfsinfo verzamelt, valideert en zo coherentie in (externe) communicatie verzekert. Zo zorgt het team ervoor dat alle vragen, meldingen en klachten op dezelfde manier worden behandeld met dezelfde info in handen.

Voor al wie wil weten wie de “zwarte mannekes” waren bijvoorbeeld…  

De 24/7-aanwezigheid op sociale media ging van start op 5 februari 2018 en wordt, na onze opleiding, volledig gedragen door het social media team van Politie Antwerpen.

Met trots kunnen we zeggen dat ze het voortreffelijk doen.

 

Veel succes nog!

Vragen, opmerkingen, bedenkingen? Laat het ons weten.

 

  • Facebook - White Circle
  • LinkedIn - White Circle
  • Instagram - White Circle

Kempische Steenweg 303 bus 200

3500 Hasselt

2020 Blue Zoo BV

HR-logo-w.png

Met de steun van