Een crisis beheren op social media doe je zo.

Een crisis ligt altijd op de loer voor een bedrijf. Een virus dat uitbreekt, een zwaar ongeval op de werkvloer of een moeilijke economische periode. Dat het plots opduiken van een crisis ook chaos met zich meebrengt, hoeven we wellicht niet te benadrukken. Een sterke strategie en voorbereiding zijn dan onmisbaar. Maar waarom is dat zo belangrijk en hoe communiceer je zo efficiënt mogelijk? Laten we het even overlopen.

Regel nummer 1 in communicatie: the people want answers.

 

Zowel medewerkers als klanten willen weten wat er gebeurt en hoe je als bedrijf daarop gaat reageren. Communiceer je als bedrijf niet snel genoeg, bestaat het risico dat er geruchten ontstaan en (foute) berichten een eigen leventje gaan leiden. Dit zowel online als offline. Een mogelijk negatief beeld zal ook zeker sneller verspreid worden over sociale media, wat in worst case scenario kan leiden tot onomkeerbare reputatieschade en/of groot omzetverlies.
 

Let wel op! Crisiscommunicatie gebeurt eerst intern: medewerkers dienen eerst te weten wat er is gebeurd en hoe het bedrijf zal handelen. Op die manier sta je als bedrijf ook sterker in de schoenen naar de buitenwereld toe, omdat iedereen één front vormt. Pas na de interne communicatie, is de externe communicatie aan de beurt.

 

Helder en overzichtelijk.

Het moederschip.

Het eerste wat je moet updaten, is je website. Elke klant die op zoek is naar informatie moet de info (ook) hier kunnen vinden. Tip: maak een aparte landingspagina, dedicated aan de crisis. Wat zijn de laatste statements? Welke veranderingen doen zich voor? Bij wie kan je verder nog terecht? 

 

Stel ook een FAQ op waarbij je op voorhand al gaat antwoorden op mogelijke vragen van klanten. Geloof ons: de community managers gaan je dankbaar zijn.

Slimme medewerkers.
 

Je werknemers of collega’s staan hebben vaak ook direct contact met klanten. Dit kan online of offline zijn. Wat zij vertellen aan jouw klanten is dus heel belangrijk. Zorg ervoor dat zij altijd als eerste op de hoogte worden gebracht over de veranderingen of beslissingen. Zo voelen ze zich niet alleen betrokken, maar vorm je als bedrijf één sterk front met één consequente boodschap.

Communicatie intern organiseren zou je kunnen doen met behulp van programma’s zoals Slack, Microsoft Teams, mail, Whatsapp...

Enkele tips voor je social media📱

Landingspagina op de website: ✅
Medewerkers op de hoogte: ✅

Contentplan social media klaar?
Zitten de community managers klaar?
Volgens de vooropgestelde guidelines en TOV?

Budgettering campagnes op punt?
... 
 

You get the point: crisiscommunicatie op social media vraagt vooral veel voorbereiding, een gestructureerd team en een heldere strategie. 

Houd alvast deze tips in het achterhoofd:

 

  1. Social media is real time en altijd openbaar. Dat heeft z'n voor- en nadelen. Tijdens een crisis is social media ideaal om snel je doelgroepen te bereiken en hen op de hoogte te brengen. Altijd - en zeker tijdens een crisis - is het zeer belangrijk dat deze info correct en begrijpbaar is. Maar een kleine fout of misinterpretatie aan de andere kant kan ook grote gevolgen hebben. Denk er dus steeds aan dat elk bericht, ook al zou het niet via de pagina zelf zijn, in principe zichtbaar is voor iedereen. #screenshot
     

  2. Zorg voor uniforme communicatie. Het is heel belangrijk dat al je kanalen 1 dezelfde boodschap brengen zodat er zeker geen verwarring kan ontstaan. Hou dezelfde mededeling, stijl en tone of voice aan doorheen alle social media kanalen.
     

  3. Adverteren helpt. Het organische bereik van je pagina is niet meer optimaal in 2020. Een klein advertentiebudget helpt je al een heel eind op weg om je klanten gerust te stellen en te updaten. Zo ben je er bovendien zeker van dat de juiste doelgroep (bijvoorbeeld rondom de stad) je bericht heeft gezien.
     

  4. Verwacht vragen. Héél véél vragen. Dus die FAQ-lijst deel je best ook op je sociale media. Zo bespaar je al heel wat tijd. Blijf zoals altijd beleefd en volg de community guidelines uit je strategie.

Meer lezen?

Download onze Crisis Checklist.

Een crisis ligt altijd op de loer voor een bedrijf. Dat dit ook chaos met zich meebrengt (in je organisatie en in je communicatie), hoeven we wellicht niet te benadrukken. 


Onze Crisis checklist benadrukt welke communicatiemiddelen onmisbaar zijn en welke voor net dat beetje extra kunnen zorgen. 

Instagram gaat de strijd aan tegen Corona.

Met 3 nieuwe features biedt Instagram zo goed mogelijk ondersteuning tijdens de COVID-19 crisis. Hier lees je wat je er allemaal mee kan doen.

De zoektocht naar respondenten.

De Digimeter is gebaseerd op antwoorden van 2.754 respondenten. Imec riep onze hulp in om 3 specifieke doelgroepen aan te spreken die traditioneel minder vertegenwoordigd zijn in de resultaten: laaggeschoolden, senioren en studenten.

Please reload

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn Social Icon
  • Instagram Social Icon
  • Facebook - White Circle
  • LinkedIn - White Circle
  • Instagram - White Circle

Kempische Steenweg 303 bus 200

3500 Hasselt

2020 Blue Kangaroo BVBA

HR-logo-w.png

Met de steun van