Maak jouw social weer sociaal
Social media is social. Op de juiste kanalen zal je dan ook steeds jouw community terugvinden. Likes, reacties, vragen… Hoe meer (inter)actie, hoe beter. Maar hoe ga je correct om met de fans van jouw bedrijf? Wat doet een community groeien? We leggen graag uit hoe je zelf aan de slag kan met straf community management.
Met social media voeg je een waardevol vleugje menselijkheid toe aan jouw merk. Dit wekt vertrouwen op en maakt het mogelijk om duurzame relaties op te bouwen. Authenticiteit, vriendelijkheid en conversatie zijn key. Deze elementen geven je community waarde die ze nergens anders kunnen krijgen. Het geeft ze een reden om te klikken, te kopen en brand advocates te worden.
Start de conversatie
Een like voelt goed, een comment nog beter. Sociale media draait om sociale interactie. Als bedrijf creëer je meerwaarde door te communiceren, delen, informeren en vragen te stellen. We delen enkele concrete tips met het fictieve bedrijf "Busy Honey"!
Wees onbevreesd
Hoewel positieve reacties of berichten vanzelfsprekend lijken, zijn ze dat zeker niet. Mensen zijn liever lui dan moe, zeker op social media. Een compliment over je merk, product of dienst, verdient daarom zeker een bedankje. Want geef toe, hoe ✨ speciaal ✨ voel jij je wanneer een bedrijf de tijd neemt om op jouw reactie te reageren? Als merk laat je zien dat je geeft om je fans, en dat moedigt ook andere consumenten aan tot interactie.
Met negatieve reacties moet je voorzichtiger omgaan. Ruzie maken is absoluut not done maar ook negeren is een no go. De beste aanpak?
- Blijf beleefd en behulpzaam;
- Laat minstens één openbare reactie achter;
- Maak de conversatie zo snel mogelijk privé;
- Luister en wees eerlijk.
Reputatiemanagement
Elk merk haalt voordeel uit social media reputatiemanagement, vooral nu consumenten beslissingen maken o.b.v. wat ze op het internet terugvinden. De online reputatie van je merk krijgt voorrang op mooie advertenties of voordelige acties.
Gelukkig kan je de reputatie van jouw bedrijf perfect sturen op sociale media. Maar hoe doe je dat precies?
We springen even terug naar het vorige onderwerp: hoe ga je om met negatieve reactie? Door correct te reageren op negatieve reactie, laat je toekomstige klanten zien dat ze ook na aankoop kunnen blijven rekenen op jouw bedrijf.
- We’re only human, maar probeer geen enkele reactie te missen. Mensen deinzen niet terug van grondige research en durven wel eens te reageren op die ene reactie die je maanden geleden vergat. Monitoring tools als Agorapulse of Clarabridge Engagor kunnen je hierbij helpen.
- Er is niets waardevoller dan testimonials van bestaande klanten. Dus waarom enkel delen op je website? Giet ze in een mooi template (m.b.v. Canva) en delen maar!
- Jezelf Googlen is het toppunt van ijdelheid… NOT! Haal die zoekmachine maar boven en ga zelf op zoek naar reviews over jouw bedrijf. Verzamel alle onduidelijkheid en (onterechte) statements, giet ze in een social media bericht en stuur zelf bij wat er over jouw merk gezegd wordt!
Voorbereiding
Mocht het nog niet duidelijk zijn: er komt heel wat kijken bij (goed) community management. Gelukkig kom je met een doordachte voorbereiding erg ver.
Tone-of-voice
De tone-of-voice beschrijft hoe jouw merk communiceert met je doelgroep. Hoe spreek je hen aan? Hoe sluit je het bericht af? Ga je voor een formele of informele aanspreking? Door dit duidelijk te definiëren, versterk je niet alleen je branding, maar kan je ook meerdere teamleden inschakelen en een vlotte community management garanderen.
Verantwoordelijkheden
Tenzij je een genie in the bottle bent, kan er een vraag binnenkomen waarop jij het antwoord niet weet. Definieer daarom een lijst van personen waarbij je terecht kan voor specifieke vragen.
FAQ
Dat brengt ons meteen bij de opstelling van een FAQ-document. Gaandeweg zal je veel vragen of opmerkingen zien terugkomen. Als je deze vragen én het antwoord hierop bijhoudt, ontstaat er uiteindelijk een databank waaruit je eenvoudig kan copy/pasten.
Een Google Spreadsheet kan je bijvoorbeeld delen met het hele team. Ga je liever zorgvuldiger aan de slag? Dan raden we onze eigen Blue Kangaroo aan! In deze tool verzamel je niet alleen vragen & antwoorden, je werkt ook met validatie, contactpersonen, documenten…
En wat als het helemaal misgaat? Ga van het ergste uit (op voorhand, nu dus) en bereid je voor! Zo voorkom je al heel wat stress. In onze whitepaper leggen we je stap-voor-stap uit hoe je je kan voorbereiden op eender welke communicatiecrisis.
